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Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias

 

Esta oficina tiene como función ser un espacio en el que usted pueda interactuar con nuestra institución y permitirnos así retroalimentar nuestra gestión.

Sus objetivos son:

  • Facilitar el acceso a la comunidad a la información sobre el funcionamiento y servicios otorgados por el sistema de salud público.
  • Entregar atención oportuna, clara, transparente y de calidad a todas las personas.
  • Establecer coordinación con otras reparticiones públicas dentro y fuera del sector salud, con el fin de optimizar la calidad de la atención a las personas.
  • Recibir y gestionar todos los requerimientos ciudadanos, a fin de mejorar la gestión y funcionamiento de las instituciones involucradas.

Tipos de requerimientos ciudadanos:

Consulta: Solicitudes de información u orientación sobre derechos y beneficios, trámites, puntos de acceso, programas de salud, instituciones etc. pueden resolverse en forma inmediata en la propia OIRS.

Solicitud: Apunta a un requerimiento específico de ayuda asistencial que permiten solucionar un problema de necesidad o carencia puntual. Requiere una gestión concreta del funcionario de la OIRS y, eventualmente en coordinación con otra unidad o servicio.

Sugerencia: Proposición o idea que tiene por objetivo incidir o mejorar un proceso relacionado con la prestación de un servicio. Es importante difundirla a los directivos y equipos para ser considerada en la toma de decisiones, orientadas a mejorar la calidad de los servicios y la satisfacción usuaria.

Felicitaciones: Manifestación concreta de agradecimiento o felicitación a un funcionario o equipo de funcionarios por la calidad del servicio prestado. Se debe dar a conocer a los directivos, equipos y funcionarios involucrados.

Reclamo: Solicitud en donde el ciudadano exige, reivindica o demanda una solución a una situación en que considera se han vulnerado sus derechos en salud.

 

Plazos de Respuesta

Lo servicio públicos tienen un plazo de 15 días hábiles para dar respuesta a las solicitudes enmarcadas en la Ley 20.584 correspondiente a los Derechos y Deberes de los pacientes. Si la respuesta no le satisface o no soluciona la irregularidad por la cual reclamó podrá recurrir ante la Superintendencia de Salud. Además, el servicio público debe adoptar las medidas que sean necesarias para hacer efectiva la responsabilidad administrativa de los funcionarios, mediante los procedimientos administrativos o procesos de calificación correspondientes.

En caso que el reclamo o solicitud haga referencia al plan AUGE el plazo de respuesta de parte del Servicio Metropolitano Sur Oriente puede variar de 24, 48 o 72 horas dependiendo del caso. Dichas respuesta se entregan a FONASA quienes son los encargados de realizar la respuesta y hacerla llegar al usuario/a.

Si el usuario hace un reclamo directamente en FONASA referente a nuestra institución, contamos con un plazo de 8 días hábiles,como máximo, para contestarle a FONASA y así ellos puedan responder dentro de los 15 días hábiles.

*Antes de ingresar su consulta, revise nuestra sección de  Preguntas Frecuentes    para ver si su interrogante ya ha sido contestada.

 

*Si Usted desea  acudir directamente a nuestra institución, puede realizarlo de las siguientes maneras:

 

Ingreso directo a través de la Unidad de Transparencia del Servicio   de Salud   Metropolitano Sur

El requirente podrá acercarse a  esta Unidad  para solicitar   información normada   por la Ley 19880. En este caso se le informará y apoyará en el llenado del   formulario y le orientará en   caso que no corresponda a una solicitud de este tipo.

Santa Rosa  3453, San Miguel, en el siguiente horario de atención: lunes a jueves de   8:30 a 16:00 horas. Viernes de 8:30 a 15:00   horas.

 

Ingreso a través del Portal Web

El requirente podrá ingresar la Solicitud a través del “Formulario online disponible   en el Portal Sistema Trámite en Línea

 

Ingreso a través de Oficina de Partes Servicio de Salud Metropolitano Sur

El requirente podrá ingresar su solicitud directamente en la Oficinas de Partes,   mediante carta ubicada en Santa Rosa  3453, San Miguel .

 

*Si no obtiene respuesta dentro de 20 días hábiles, o si siente que se han vulnerado sus derechos, usted debe acudir a la Comisión Defensora Ciudadana, a través de la página web “www.cdc.gob.cl Esta Comisión es la instancia superior, que vela porque las respuestas de los organismos públicos del Gobierno se ajusten a las leyes.